Le texte suivant est un extrait du mémoire
de fin d'étude que j'ai réalisé, son titre est

"le savoir-vendre"

si le sujet ou ces quelques écrits vous intéressent


CONTACTEZ-MOI.

1) LA CONSULTATION
2) LA CONFRONTATION
3) LA CONCILIATION

A) METHODOLOGIE :



La technique de vente va être subdivisée en trois parties, qui permettent de visualiser rapidement les étapes. Cette charpente centrale sera ensuite analysée et disséquée.
A la périphérie de la structure central, on va mettre en place un certain nombre d'outils qui vont intervenir tout au long de la démarche indifféremment suivant les besoins. Une fois visualisés, on reprendra ces outils un par un.


B) LA CONSULTATION.

RETOUR

Cette première phase va permettre le contact entre les parties et l'apprentissage par le vendeur de l'ensemble des éléments qui vont rendre possible un contact positif et une vente réussie.
Pour cela il convient d'adopter une certaine manière d'être.

- Il faut être disponible, accessible, ouvert.
- Avoir la volonté de comprendre l'autre, de s'informer et d'informer.
- Etre capable de mémoriser les éléments importants et de synthétiser.

Ceci représente les éléments nécessaires à une approche positive, maintenant on va disséquer l'approche en trois phase.


* établir le contact


Il convient dans la présentation d'être précis et concis. Le but étant pour chacun de pouvoir clairement situer son vis-a-vis. Pour le vendeur une bonne présentation doit éveiller l'intérêt de l'acheteur.

Le contenu :

- Salutations suivant les convenances et usages.
- Echanges d'informations réciproques (identité...).
- Rappel du but de la discussion.

Rappelons qu'il est important avant d'engager toute négociation d'avoir établi un environnement positif. C'est à dire que les personnes soit installées confortablement en prenant le maximum de précautions pour ne pas être dérangées.

Lors d'un rendez-vous où d'une visite commerciale, attendez d'être installé dans le bureaux, évitez de dialoguer entre deux couloirs (perte d'informations, bruit environnant, pas de confidentialité).

* exploration et questionnement.


pourquoi ?

- Pour comprendre en profondeur les besoins, les motivations, les attentes et les inquiétudes de notre interlocuteur.

- Pour lui montrer que nous n'essayons pas de vendre nos solutions mais d'abord, de connaître ses besoins afin de lui proposer ce qui lui convient le mieux.

- Pour saisir tous les indices qui nous permettront d'orienter la discussion.

- Pour adapter et ajuster notre comportement au sien.

- Pour être sur la même longueur d'ondes

- Pour limiter les risques d'une argumentation dans le vide.


C'est la phase de recherche d'informations et d'analyse. Elle se traduit par un enchaînement de questions.

Pendant cette phase l'essentiel et d'amener le client potentiel à se découvrir et à s'exprimer le plus possible. Le vendeur n'est là que pour lancer les questions, orienter la conversation, relancer le client.
La consultation exige une attitude d'écoute active consistant à s'interdire de démentir, de confirmer, de juger ou d'évaluer les réponses recueillies.
Pour être efficace et bien vécue la consultation doit être faite dans un climat de confiance, le client doit sentir que ses réponses sont importantes pour la suite de l'entretien, elle responsabilise et valorise le client.

L'important est de ne pas oublier de faire preuve de respect vis à vis de son interlocuteur, de ses compétences, de son entourage. C'est lui témoigner de l'estime et manifester une solidarité dans la démarche. Vendre doit être un partenariat... pas un combat.


Comment questionner ?

En posant des questions bien sûr, mais attention, jamais cela ne doit ressembler à un interrogatoire. Il faut éviter les questions trop orientées.

* La reformulation


définition et intérêt

La reformulation c'est redire en d'autre terme, de manière plus concise ou plus explicite, ce que notre interlocuteur vient d'exprimer et cela de façon à obtenir un accord de la part du partenaire.
Cela permet au client de savoir comment son message a été reçu et compris.
De la même façon le vendeur vérifie que sa compréhension des éléments soit optimale.

Sur le plan relationnel elle permet d'échanger des informations sur lesquelles on a déjà obtenu des accords. C'est donc un moment ou chaque partie se renforce dans l'idée d'être compris par l'autre. On sait que cette impression de compréhension mutuelle est extrêmement bénéfique ... car souvent assez rare.

La reformulation est un moment clé car c'est une charnière entre l'exploration et la proposition. Pour remplir complètement ce rôle elle doit-être orientée. C'est-à-dire reprendre les points qui vont permettre d'introduire l'argumentation telle qu'elle a été construite.
On doit passer progressivement de la reformulation généraliste à la reformulation orientée, c'est la première véritable étape du processus de vente.

* les techniques


On peut utiliser quatre sortes de reformulation. Sans pour autant être exhaustive cette liste reprend l'essentiel des possibilités.

- La reformulation-reflet consiste à paraphraser, à refléter les éléments cités par votre interlocuteur. (on est ici dans la première phase de la reformulation, on ne donne aucune orientation).
- selon-vous...
- vous voulez dire ...
- si je vous ais bien compris ...

- La reformulation-résumée reprend ce que vient de dire votre interlocuteur sans le déformer, mais en en sortant l'essentiel.
- vous voulez dire par là ...
- pour ainsi dire ...

- La reformulation-recentrage met l'accent sur ce qui est important pour en clarifier les sens.
- pour vous l'essentiel ...
- bref c'est surtout ...

- La reformulation-transformation fait apparaître le message de façon orientée.
- autrement dit, ...
- d'un certain point de vue, cela consiste à ...

Dans tout les cas il est bien sûr indispensable que votre client corrige ou infirme la reformulation que vous avez faites. Pour cela dans les termes de la reformulation il faut inclure des questions de vérification, des ouvertures au dialogue permettant de réorienter si besoin.
La reformulation est un exercice plus difficile qu'il n'y parait, en effet aucun avis personnel ne doit transparaître. Il faut conforter les éléments de la découverte et faire le lien avec ce qui va être l'argumentation.
On a théoriquement recueilli à la fin de cette phase toutes les armes qui vont nous permettre d'amener le client où on le souhaite. Mais rappelons que cela ne va être possible que parce que nous savons maintenant ce que recherche le client et c'est grâce à cette intérêt découvert que l'affaire pourra ce conclure dans un intérêt commun. Le but étant d'orienter l'un des besoins (qui représente un manque) du client vers une solution profitable pour nous. Chose d'autant plus facile qu'un besoin né d'un manque est source de motivation.


La vente c'est un peu comme le judo. Il faut utiliser la force (les besoins) de son adversaire pour accomplir la prise. De la même façon plus la force est grande plus l'opération sera facile. Alors soyons opportunistes et efficaces saisissons les occasions que nous crée le client plutôt que d'essayer de les construire.

C) LA CONFRONTATION

RETOUR

C'est la phase d'engagement, il va falloir affirmer, proposer, faire une offre. Cette proposition va ensuite être discutée..

*proposition



C'est le moment stratégique, il faut éclairer ou sortir .
En effet la phase de consultation a permis de comprendre les besoins et les attentes. La confrontation débute donc par l'énnoncé d'une proposition qui va servir de base à la négociation. La pratique courante veut que ce soit le vendeur qui fasse la proposition, mais il est aussi très intéressant que le client propose. si c'est le vendeur qui fait le premier pas, on appelle cela sortir , si c'est le client éclairer .

La démarche et les stratégies :

*Argumentations et discutions



Une fois l'offre proposée ou reçue, il ne faut pas s'empresser d'argumenter. Mais adopter plutôt une attitude d'attente pour laisser venir les objections.
Une fois de plus c'est le client qui va donner les pistes de l'argumentation. Argumenter c'est parler à l'acheteur de ce qui l'intéresse, c'est présenter son produit en terme d'avantage et de satisfaction, c'est le faire désirer à l'acheteur.

Il est important de présenter des avantages plutôt que des caractéristiques techniques.

comparons :
- c'est une voiture à moteur diesel.
- c'est une voiture économique, car elle est équipé d'un moteur diesel.

La caractéristique technique n'est là que pour justifier et crédibiliser l'avantage.

Le schéma de l'argumentation peut se définir comme suit :

Dans l'ordre de présentation des arguments, l'on peut retenir le suivant :

- en 1er l'argument le plus frappant, il va permettre d'asseoir la proposition, de donner une base solide.

- ensuite les arguments de second ordre qui vont servir à la négociation, à réfuter les objections.

- en dernier, un argument fort qui va permettre de franchir le dernier pas restant avant la conclusion. C'est en effet souvent un pas difficile, il est donc bon de garder une dernière carte forte dans son jeu, à sortir à ce moment.

C'est au moment de l'offre et de l'argumentation que les objections sont les plus nombreuses, on va donc les analyser.

*Objections
Pour le client l'objection est un réflexe naturel de défense, plus ou moins marqué suivant les personnes. Le client a besoin de se justifier, d'être rassuré, c'est aussi une façon de poser des questions sans découvrir son intérêt. Il espère acquérir grâce à ses objections des éléments qui vont le conforter dans sa décision naissante (qu'elle soit positive ou négative).

Pour le vendeur c'est un élément de plus dans le cheminement de sa vente et dans la découverte du client. Au travers de l'objection le client se découvre, rentre dans le jeu, accepte la discussion. Cela permet au vendeur de poser des jalons, de savoir sur quel point il devra le plus porter son argumentation.

Il est toujours plus facile de négocier avec quelqu'un qui émet des objections qu'avec un client qui reste silencieux.

Les objection peuvent être de toutes sorte.

De toutes manières devant une objection il convient de suivre les règles suivantes :

ATTITUDE GENERALE:

- Garder son sang-froid.
- Ecouter le client avec intérêt et souplesse.
- L'observer attentivement et calmement.
- Marquer de l'intérêt à ce qu'il dit.


COMPORTEMENT A EVITER:

- Ne discutez pas avec le client.
- Ne cherchez pas à avoir raison.
- Ne prenez pas le contre-pied d'une thèse.
- Ne vous justifiez pas.
- Evitez le ping-pong.
- Ne vous opposez pas
- Ne le contrez pas

EXEMPLES A NE PAS SUIVRE:

- Je ne suis pas d'accord.
- Vous êtes mal renseigné.
- Vous me direz pas que.
- En toute bonne foi, avouez que...
- Reconnaissez franchement...

COMPORTEMENTS A SUIVRE:

- Déterminer la véritable nature de l'objection.
- Faire préciser.
- Placer l'objection sur un terrain neutre.
- Pratiquer l'empathie.
- Approuver.
- Reformuler l'objection en l'affaiblissant.
- Isoler l'objection.

D) LA CONCILIATION

RETOUR

*Les signaux d'achats



- Il pose des questions sur des points de détail.

Ce que je voulais savoir, c'est ...
Au cas où ...
Est-ce que l'on pourra revenir sur ce point ...

- Il fait une fausse objection.

Il est sur le point d'acheter, n'a plus de raison de dire non et n'ose pas dire oui. Il attend que se soit nous qui amenons la conclusion, ne pas le faire serait le décevoir...

- Il demande un avantage supplémentaire.

Simplement pour se persuader qu'il n'est pas perdant, attendez avant de lâcher prise, surtout si vous avez senti d'autre signaux d'achat auparavant.


Nous venons d'énumérer un certain nombre de signaux d'achat verbaux, il en existe aussi de nombreux qui font partis du langage non-verbal:

-expression du visage
-silence
-regarde son conjoint
-vous observe
-s'assoit sur le bord de la chaise......Bref son attitude change !!

tous ces éléments sont des signaux d'achat qui indiquent que l'on peut passer à la conclusion.

*La phase bilan / conclusion



C'est d'une part la reformulation de la proposition de départ, d'autre part l'énoncé des points positifs acquis, et des points négatifs non réduits au court de la discussion.


Quel est l'écart ? Y-a-t-il des solutions pour le réduire ? Que valent les points négatifs par rapport à l'acquis ? Comment se situent les contre propositions, si il y en a que fait-on ?

Il faut alors tenter de verrouiller, cela va se faire suivant les cas par la signature d'un contrat, d'un bon de commande, où la fixation d'un rendez-vous ultérieur. La conclusion doit-être l'aboutissement de l'objectif de départ.

La conclusion doit se réaliser le plus possible en tenant compte des éléments suivants :

LES ERREURS A EVITER

- Ne pas demander au client si il désire acheter.
voulez-vous achetez ?

-Ne pas posez de questions ultimatums.
alors vous vous décidez ?

- Ne pas exiger un OUI formel.
est-ce que l'on est bien d'accord sur tout ?

- Ne pas poser de questions auxquelles il est facile de répondre NON.
je peux noter votre commande maintenant ?

- Remettre à plus tard la confirmation.
nous remplirons les formalités une autre fois

LES PRINCIPES A SUIVRE

- Anticiper sur les évènements. Parler au présent, comme si il était déjà le propriétaire.

- Concentrer la décision sur un seul point pour faciliter la prise de décision.

- Rechercher les signaux d'achat et poser des questions tests.

- Proposer la conclusion, n'attendez pas que cela vienne du client.

LES OUTILS DE LA CONCLUSION.

- Le principal acqui : On fait comme si le client avait pris la décision d'acheter, on utilise les points de détail.

- L'alternative positive : On donne le choix au client entre deux solutions qui conduisent toutes les deux à l'achat.

- Le ballon : On fait envoler devant le client un avantage précis, que le client risque de perdre en n'achetant pas tout de suite.

- La balance : On met en balance les éléments positifs et les éléments négatifs, en faisant ressortir bien sûr les éléments positifs.

- La diversification : Si la conclusion bloque sur un point, on effectue un décrochage ce qui permet de décompresser puis de réattaquer sur un autre front.

*Confrontation / Décompression



Cette phase s'impose car tout au long de la négociation et surtout au moment de signer le client est sous tension. Une fois engagé il n'a plus de décision à prendre, c'est la libération après l'épreuve. Pendant cette phase, les rôles d'acheteur et de vendeur tombent. Le client va se livrer, réexaminer calmement sa décision, peut-être connaître un moment de doute. C'est donc important que le vendeur soit là pour le rassurer, le féliciter, l'inciter à se livrer.


La technique que nous venons d'aborder est une trame, pour son application elle demande des compétences personnelles. Les outils que nous allons développer sont ici autant d'armes qui vont permettre la bonne réalisation de la démarche. Autant la démarche est structurée et hiérarchisée, autant les outils interviennent de façon aléatoire au gré des besoins. Mais surtout, ils déterminent une façon d'être et de se conduire qui, elle, doit être constante.