Le Yield management (Gestion du Rendement)

Le Yield Management se définit comme une pratique de gestion cherchant le meilleur rendement possible pour chaque unité de capacité disponible. L'objectif est d'optimiser les capacités de production / distribution en cherchant à vendre à un prix différent lorsque le niveau de la demande et de l'offre sont différents.

Gestion des contraintes de capacité
Génération de revenu - maximisation du profit
Recherche d'un équilibre entre le prix moyen et le taux d'occupation

Le Yield Management s'applique plus particulièrement à des productions qui se détruisent si elles ne sont pas consommées ou vendues.

La technique du Yield management repose sur 5 contraintes :

- l'importance des coûts fixes (75% des coût d'exploitation sont des coûts fixes).
- les niveaux de seuils (client supplémentaire exige un investissement plus important dont le montant s'amortit sur un nombre minimum de prestations.
- le niveau minimum de qualité acceptable par le client (service vendu moins cher ne doit pas être interprété comme étant de qualité inférieur).
- garantir une notoriété à l'entreprise sur le long terme (pas d'image de discounter)
-les actions de la concurrence (tenir compte des prix pratiqués par la concurrence)

3 principes :
    - la surréservation
    - l'allocation de tarifs préférentiels
    - les simulations de gestion de trafic

Yield Management pour limiter le risque de non remplissage

L'utilisation maximalise des capacités permet une meilleure couverture des coûts fixes. La décision d'accepoter ou de refuser des clients doit tenir compte de la possibilité de  pouvoir vendre la prestation à un tarif plus élevé tout en considérant les effets négatifs qu'il y a à repousser des demandes :

3  types de risques arbitrant le Yield Management :
    - le risque de déchet (non consommation de la prestation)
    - le risque de gâchis (prestation bradée)
    - le risque de surréservation (impossibilité d'honorer les prestations aux conditions de réservation à l'avance à bas tarif)

Yield Management comme pilotage des entreprises de services

Démarche de pilotage :

Schéma

La stratégie des 4 C pour le Yield management : Calendar - Clock - Capacity - Cost

Prédire les pics et les creux des demandes

But du Yield Management = garder le contrôle de la demande du client en utilisant le levier stratégique du prix par rapport au temps.

Calendar	quand la vente a été faite
Clock	le temps / période de livraison du service (durée d'un repas...)
Capacity	capacité disponible en fonction des pics et creux
Cost	prix du service niveau permis

Le Yield management est différent du discount.

Attention : Prédiction de la durée du service

La tactique sera différente entre un restaurant (durée variable du repas) et un vol aérien (durée connue du vol).

Le restaurant n'utilise pas idéalement le Yield Management mais le Yield Management utilise le levier stratégique basé sur le temps comme par exemple les barrières des taux.

C1 : Prévoir la demande (Calendar)

Basé généralement sur l'historique par rapport aux classes mais aussi sur la cannibalisation parmi les classes (invendu).

surréservation / surcharge

Nécessité de définir des règles

Modèle de prévision de la demande : la méthode des courbes seuils

Collecter les statistiques des réservations 60 à 90 jours avant la date.
Faire un graphique à partir des données en ligne courbe pour chaque élément.
Calculer un intervalle acceptable de déviation de la moyenne. La variation est soit un pourcentage de la moyenne soit une fraction.
Jouer sur la courbe réelle et en fonction des règles, jouer  sur les classes en ouvrant ou en fermant certaines classes.

C2 : Clock

Définir chaque cycle de service en terme temporel (ex : un repas).
Calculer le temps moyen afin d'avoir le contrôle sur l'élément.
Définir les caractéristiques du client.

C3 : Capacité

Contrôler la durée d'un cycle de service donnée.
Permet de prendre les décisions concernant la date d'acceptation des réservations.
Calculer le temps entre 2 éléments / remplissages (nettoyage de la table...).
Etudier le processus de management réduction des temps pour augmenter la capacité.

C4 : Cost

Facturer de la manière la plus élevé le client
Différencier les coûts en fonction des caractéristiques des clients.
Avoir des prix logiques et pas compliqués.

Piège potentiel du Yield Management

- le client ne comprend pas la logique de la différence des prix
- démotivation des employés si l'organisation privilégie les profits à court terme au détriment de la qualité et du client.
- démotivation des employés si ils perçoivent le Yield Management comme substitut à leur décision / jugement professionnel.

Ces sociétés doivent organiser leurs opérations en prenant l'avantage du système Yield Management en maintenant un système d'information fort et en formant les employés au Yield Management

Application spécifique des leviers stratégiques des 4C

Stratégie pour un restaurant : 

Base : collecte des informations suivantes :

- collecte des arrivées (segment par heure)
- durée d'un repas
- revenu par siège par heure

Etude : à partir de ces éléments :

- calcul de la durée moyenne d'un repas
- calcul de la déviation (écart type / variance)
- compréhension de la durée et des écarts (process study)
- calcul du RevPash / heure (Revenue per available seat-hour)
- Etude des processus segmentation du repas
- Etudier pourquoi le processus dure ce temps (diagramme de flus ou de poisson / d'arrête)

Apprendre aux employés à penser Yield Management

Développer des procédures opérationnelles standard

Accroître le management des tables

Définir le diagramme stratégique du Yield Management basé en partie  sur l'état du restaurant (busy - empty)